G+沙龍:去渠道化將服務(wù)落實到用戶層級
這兩年最流行的話題可能就是移動互聯(lián)網(wǎng),從2012年到2015年,我們談移動游戲,從最好的時代談到最壞的時代、從產(chǎn)品導(dǎo)向過渡到用戶導(dǎo)向,直到今年,我們生產(chǎn)了上萬款游戲,其成功率不足3%,這在整個游戲行業(yè),都是產(chǎn)能過剩的,我們可以發(fā)現(xiàn)今年很多游戲公司都已經(jīng)活不下去了。
在2013年,一個安卓用戶三塊錢左右;在2015年,一個安卓用戶已經(jīng)漲到10塊左右,部分已經(jīng)達(dá)到十幾二十塊,甚至有些渠道還不愿意賣,好的用戶自己用,差的再對外;不可否認(rèn)的是,用戶變貴了;未來市場回歸理性,回歸常識,我們需要以去渠道化的心態(tài),將服務(wù)真正落實到用戶層級,而用戶服務(wù)和用戶體驗難以量化,成功標(biāo)準(zhǔn)難以定義,但我覺得這不是問題,問題在于,用戶服務(wù)需要什么?
服務(wù)的本質(zhì)
什么叫服務(wù)?你發(fā)現(xiàn)一個問題過來找我,我?guī)湍憬鉀Q,這叫服務(wù);但服務(wù)絕對不僅僅是你發(fā)現(xiàn)問題了過來找我,這里涉及到兩個維度,一個是用戶管理,另一個是用戶維護(hù)。
一、用戶管理
用戶管理和用戶維護(hù)更像是前后端的關(guān)系,用戶管理在行業(yè)較多的詞匯有用戶模型,這更像一種分級制度,針對不同級別的用戶群提供相應(yīng)內(nèi)容。
內(nèi)容
管用戶很虛,因為用戶不可控,不是說你平臺的用戶,你讓他們玩什么他們就玩什么,以平臺為中心忽略用戶,用戶就會流失,這里只能引導(dǎo),引導(dǎo)可以側(cè)重在內(nèi)容管理,以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向,通過用戶定位、行為分析、心理分析、屬性特征等方面精準(zhǔn)推送內(nèi)容,讓用戶持續(xù)活躍,這里就和老生常談的精細(xì)化運營相關(guān)。
組織架構(gòu)
為用戶確立組織架構(gòu),這一塊比較常見的案例有公會,公會大部分由玩家組成,在虛擬網(wǎng)絡(luò),原本誰也不服誰的玩家,在公會參與職位管理,一套流程下來,玩家管玩家,去掉散而亂的景象;這里平臺也有案例,例如九游的用戶架構(gòu)管理,這是值得我們學(xué)習(xí)的地方,不管我們所處的角色如何,用戶培養(yǎng)機制和架構(gòu)體系的搭建都是需要我們重視的兩個問題。
二、用戶維護(hù)
維護(hù)分兩種,第一是需求維護(hù),第二是情感維護(hù);前者是我有問題,你解決問題的簡單關(guān)系,后者是我有問題,你不僅解決問題,你還解決我在問題上面所產(chǎn)生的情緒,這是深一層的維護(hù)關(guān)系。
需求維護(hù)
需求維護(hù)和內(nèi)容管理類似,但比內(nèi)容管理的弧度更大,其維護(hù)的元素不僅包含禮包、活動福利、游戲、資訊攻略等內(nèi)容,還包括交互體驗、問題處理、衍生需求等方面,泡椒網(wǎng)作為渠道角色,和用戶直接交互的時間比較多,游戲資源相關(guān)的維護(hù)只能說是常規(guī)類維護(hù),去渠道化不是說脫離渠道,而是真正用心服務(wù)用戶,CP需要如此,渠道也需要如此,后續(xù)我們也會在交互體驗和問題響應(yīng)上做出突破,在滿足需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化體驗。
情感維護(hù)
一個問題在一個月后才解決,解決問題的需求已經(jīng)達(dá)成,但這個情感維護(hù)是沒法達(dá)成的,情感維護(hù)通俗來說就是人性;人性涉及很多方面,例如用戶耐性、用戶滿意度、用戶榮譽感等等,這些情緒可以用于用戶心理分析,也能用來衡量用戶情感維護(hù)的結(jié)果。
我們有一個游戲點評互動社區(qū)叫愛游游,為什么要有這個社區(qū),原因很簡單,愛游游可以幫助新游戲測試,我們就是要在測試期間讓用戶把真實的情感聲音發(fā)出來,可以表揚,可以批評,用戶對你這個游戲上心了,那么愛游游在產(chǎn)品測試階段就會把用戶的聲音提煉出來,綜合產(chǎn)品力和服務(wù)度直接告訴CP,你這個游戲的用戶對你們是怎么看的。
讓服務(wù)落地,這里最簡單的思路就是發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—輸出方案—落地執(zhí)行—效果評估五個步驟,其最終目的無非是更好的留住用戶、活躍用戶、消費用戶。
我從不覺得渠道高人一等,能走多遠(yuǎn),和合作伙伴有關(guān),和用戶有關(guān),正視這三者關(guān)系,這很重要!用戶是聰明人,他們可以不知不覺、也可以后知后覺、還可以知覺而動;我今天說去渠道化,讓服務(wù)落實到用戶層級,這說得很簡單,但是去實踐就是一種挑戰(zhàn),如果自己無法突破,那么等待的就是別人的超越,這就是商業(yè)競爭關(guān)系,商業(yè)重視核心競爭力,你有過硬的競爭力,你就有定價能力;如何讓自己在行業(yè)中的競爭力得到提升,這是適用于每個人去思考的問題。
由GMGC深圳分會主辦的“G+沙龍 | 與數(shù)據(jù)共舞·暢談中重度網(wǎng)游精細(xì)化運營”沙龍活動將于2016年1月9日下午在深圳南山科苑北路長園新材料港A棟5樓舉辦(科興科興園北門對面),泡椒網(wǎng)余總作為本場沙龍?zhí)匮窒砑钨e,還將在現(xiàn)場與朋友們一起交流,分享探討,敬請期待!
組委會還邀請了游戲開發(fā)商、運營商、平臺商等從業(yè)人士齊聚一堂,共同分享交流,探討中重度網(wǎng)游精細(xì)化運營之道。這是一場既能Get到運營達(dá)人的經(jīng)驗心得,又能與游戲運營高手交流學(xué)習(xí)的以分享內(nèi)容干貨為主的沙龍活動,歡迎朋友們報名參與!
組織機構(gòu)
主辦單位:GMGC深圳分會
推廣合作伙伴:大豆活動、中商情報網(wǎng)
支持媒體:游戲之音、游戲陀螺、威鋒網(wǎng)、游戲鳥、笨手機、游戲壇子、91手游網(wǎng)、安卓網(wǎng)、蘋果園、手游圈內(nèi)人、1688玩、11773手游網(wǎng)、搞趣網(wǎng)、游戲茶館、5G手游網(wǎng)、DOGAME游戲兵工廠、安鋒網(wǎng)、9669手游網(wǎng)、開服網(wǎng)、游戲鯨魚、小皮游戲網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)參會指南、泳淳互聯(lián)網(wǎng)沙龍薈
活動信息
時間:2016年1月9日(周六)下午14:00-17:30(13:30簽到)
地點:深圳南山科苑路長園新材料港A棟5樓(科興科學(xué)園北門對面)
主題方向(擬)
方向一:何為精細(xì)化運營?
方向二:借助大數(shù)據(jù)挖掘用戶價值
方向三:如何通過精細(xì)化運營提升收益
方向四:中重度網(wǎng)游精細(xì)化運營典型案例分析
圓桌論壇:實現(xiàn)中重度網(wǎng)游精細(xì)化運營的關(guān)鍵
參會方式
參會費用:免費(需審核)
報名方式:點擊報名鏈接或掃描下方二維碼
報名鏈接:http://gshalong.kaihuia.com/
咨詢合作
唐小姐 13823555410
微信:tangjihua116
商務(wù)合作
任先生 18520876508
微信/QQ:1071453
陳小姐 13590499527 ?
微信:13590499527
地址:深圳南山科苑路長園新材料港A棟5樓(科興科學(xué)園北門對面)
以上就是G+沙龍:去渠道化將服務(wù)落實到用戶層級全部內(nèi)容,希望對你有幫助。想查找更多游戲資訊,歡迎持續(xù)關(guān)注游戲鳥查看。-
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